7 dicas de logística para sua operação de e-commerce

7 dicas de logística para sua operação de e-commerce

Com a pandemia do coronavírus, várias cidades decretaram o fechamento do comércio. Foi liberado o funcionamento apenas de estabelecimentos considerados essenciais como supermercados, padarias, farmácias e pet shops. Para algumas cidades até esses tipos de empresas tiveram seus horários de funcionamento limitados e até sendo impedidos de funcionar em alguns dias. Além disso, a campanha para ficar em casa, no intuito de achatar a curva da pandemia, fez com que indústrias e escritórios em geral também interrompessem suas atividades e as pessoas tiveram que ficar em quarentena dentro de suas casas.

A explosão do ecommerce

Essa situação gerou três movimentos simultâneos e complementares.  O primeiro foi a necessidade das pessoas de comprar pela internet. Como não era possível sair de casa, as pessoas começaram a optar por realizar as suas compras através da internet para satisfazer suas necessidades. Diversas pessoas que nunca haviam comprado pela internet acabaram conhecendo esse novo mercado. Isso fez com que o volume de vendas pela internet crescesse muito.

Somente no mês de março, o primeiro do isolamento social (lembrando que na maioria dos lugares começou para valer somente na segunda quinzena do mês), o volume de pedidos no comércio eletrônico no Brasil subiu mais de 32%, de acordo com uma publicação do Instituto Locomotiva.

O segundo movimento veio por parte das empresas, que em alguns casos viu seu faturamento literalmente zerar com as lojas fechadas. O comércio precisou se reinventar e arrumar novas formas de vender. Drive Thru, entrega em casa, vendas através de redes sociais e principalmente criação de páginas próprias e utilização de marketplaces foram algumas das saídas implementadas para tentar salvar algum faturamento nesse período.

Além desses dois movimentos, ainda teve o terceiro. Que aconteceu quando outros empreendedores enxergaram a oportunidade e decidiram abrir o seu próprio ecommerce. Aproveitando para surfar na onda do aumento da demanda e do fechamento do comércio de rua tradicional.

De acordo com o levantamento feito pela ABcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), 107 mil novas lojas online foram criadas no período de 23 de março a 31 de maio. Antes do período da pandemia, o volume era em média 10 mil novas lojas a cada mês. Foi um movimento intenso que acelerou diversos projetos de digitalização que sempre ficavam para depois nas empresas.

 Vendi, e agora?

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O que muitas empresas não pensaram logo de cara é que o processo do comércio eletrônico é um pouco mais complexo que o processo de venda física. Depois de entender sobre criação de páginas, divulgação, SEO, meios de pagamento, fluxo de visitantes no site, regras dos marketplace, entre outros quesitos relacionados ao comércio eletrônico, as vendas começam a acontecer, mas aí vem a outra parte que também é muito importante: a logística.

Não adianta fazer um ótimo trabalho no site, gerar muitas vendas e não ter uma logística eficiente. Todo o seu trabalho anterior será em vão. Por isso nesse artigo resolvi compartilhar 7 dicas de logística para quem está começando a operação de ecommerce.

 1) Forma de entrega

Escolher um bom parceiro de transportes para as suas entregas é primordial para o sucesso do ecommerce. A maioria das empresas que estão começando optam pelos correios, devido a facilidade de começar o envio, e as poucas exigências. Para começar é só embalar e levar numa agência dos correios. À medida que o volume crescer, vale ampliar o leque e analisar outras possibilidades. Existem diversas outras transportadoras que oferecem preços competitivos para maiores quantidades e até melhor qualidade de serviço.

Quando uma empresa que possui loja física inicia suas vendas pela internet, grande parte das vendas geradas pela página da empresa virá de clientes que já conhecem a loja e confiam na marca (vale a pena explorar os clientes cadastrados, mandando mensagens por e-mail e WhatsApp informando sobre o novo canal de vendas). Por isso, pode ser estudado outras formas de entregas, como motoboys e empresas locais. Uma outra opção é a equipe da loja fazer as entregas, já que elas se concentram no raio de atuação da empresa.

 2) Prazo de entrega

Toda vez que compramos alguma coisa, queremos desfrutar do benefício e prazer trazidos pelo produto na mesma hora. No caso do comércio eletrônico, esse prazer instantâneo precisa esperar um pouco mais. Portanto, quanto menor o prazo de entrega, melhor é para o cliente, deixando o mais feliz.

De qualquer forma, não adianta a empresa informar que entrega em dois dias, se não consegue fazer nem os processos internos de expedição dentro desse prazo. O prazo de entrega deve englobar o prazo de expedição (tempo que o produto leva para ser confeccionado, separado e entregue a transportadora), e também o tempo que o parceiro de transportes demora para efetuar a entrega no destino.

Por isso é importante saber quais os prazos oferecidos pelo parceiro de transportes para que no site não se prometa um tempo menor que o acordado.

3) Controle de estoque

É importante saber quais os produtos que a empresa realmente possui em seu estoque para poder ofertar no site. Uma venda que foi concretizada ter que ser cancelada por não ter encontrado o produto gera uma insatisfação gigantesca com o cliente e perda de confiança na empresa.

4) Definição de tarefas

Como é um processo novo, é importante desenhar bem as etapas que precisam ser realizadas e quem vai fazer cada atividade, para que não haja gargalos na operação e que os prazos sejam perdidos internamente.

5) Monitorar performance de entrega

É imprescindível acompanhar se os pedidos estão sendo entregues no prazo pelo seu parceiro de transportes. Caso ocorram atrasos, estes devem ser avaliados e se a culpa for do transportador e recorrente, está na hora de buscar um novo fornecedor. Lembre-se que, como eu falei no tópico anterior, caso a operação interna não esteja rodando bem, os prazos podem ser perdidos dentro de casa, e não há nada que a transportadora possa fazer para acelerar o processo de entrega. Análise de causa raiz dos desvios é essencial.

6) Embalagens

O contato que a empresa tem com o cliente nesse canal de vendas é através da embalagem. Um belo pacote ou uma caixa chamativa, aumenta a satisfação dos clientes e pode gerar exposição espontânea nas redes sociais. Se a embalagem impactar o cliente, é quase certo que ele vai querer compartilhar com os amigos e familiares.

Para as empresas que estão começando, talvez não seja primordial pensar em uma embalagem sofisticada logo de cara. Existem diversas opções de tamanhos e modelos de sacos em branco e caixas de papelão que podem atender. Lembrando de levar em consideração a integridade do produto também, ele precisa chegar inteiro na casa do cliente, um produto mais frágil deve ter uma embalagem mais resistente e que aguente a viagem.

À medida que as vendas aumentarem, a empresa deve buscar uma opção mais personalizada. Um ponto importante é que a embalagem precisa refletir os pensamentos e valores da companhia. Por exemplo: Caso a sua empresa tenha uma pegada mais sustentável, é recomendável não usar plásticos na embalagem, uma caixa feita com papelões reciclados pode ser uma boa alternativa.

7) Atendimento

O atendimento não é uma atividade da logística, mas é certo que a maior parte das solicitações de informações que a empresa vai receber é sobre quando a entrega será realizada.  Nesse caso a sinergia entre a equipe de atendimento e a equipe de logística é muito importante para que as informações passadas para os clientes sejam corretas.

Uma forma de diminuir o volume de atendimentos é disponibilizar para o cliente as informações de rastreamento da mercadoria em tempo real. Por isso, na hora de escolher uma plataforma, a integração da plataforma com o seu transportador é um dos pontos a serem avaliados.

Conclusão

O movimento de aumento de vendas pelo ecommerce iniciado nessa pandemia deve continuar, pois as pessoas estão aprendendo (ou confirmando) as vantagens de se comprar pela internet, como comodidade e até preço mais baixo.

Por isso, as empresas precisam se preocupar com o processo logístico como fator chave na operação de ecommerce como um todo. É fato que a logística não produz vendas, mas fideliza os clientes no longo prazo. Quando o processo funciona direito e o cliente recebe dentro do prazo, ele fica satisfeito e tem uma grande chance de voltar a comprar, além de compartilhar a experiência positiva com amigos e familiares.

Para finalizar, boas vendas, mas sem nunca esquecer da logística!

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