Indicadores que não indicam a realidade

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Em um cenário a cada dia mais competitivo, a pressão por resultados está ainda maior. O acompanhamento dos indicadores e atingimento das metas propostas é obrigação de todos os gestores das operações.

Um indicador acima da meta pode representar três situações: operação rodando muito bem; meta mal formulada; ou dados “maquiados”.

Na primeira situação, onde a operação está indo bem, é importante parabenizar equipe, padronizar processos para manutenção do resultado, e verificar o que pode ser implementado em outras unidades para ajudar a melhoria da empresa como um todo.

No segundo caso, uma meta pode ser mal formulada por vários motivos. Pode ser que a pessoa não conhece a realidade da operação,podem ocorrer situações inesperadas como a entrada de um novo cliente ou um investimento em tecnologia que não foram contemplados na definição da meta, além de outros motivos. Nesse cenário deve-se discutir a viabilidade de ajuste da meta para não acomodar o operação que naturalmente, sem nenhum esforço, vai atingir a meta.

O problema é quando a realidade é o terceiro cenário, onde os dados estão sendo manipulados de forma a atingir as metas dos indicadores, o que popularmente conhecemos como “maquiagem”. Em uma grande empresa, os esforços (e toda a pressão) são direcionados para aqueles que não estão atingindo as metas. Isso deixa uma aparente situação de tranquilidade para os gestores que atingem as metas.

Nenhuma situação onde os procedimentos corretos não são cumpridos perdura por muito tempo. Quando a maquiagem é descoberta e a situação sempre complica para o gestor quando ele é conivente com esse comportamento. Isso pode ficar marcado para o resto da carreira dele, como exemplo extremo tem o caso das fraudes contábeis da empresa Enron que além de condenar o presidente a cadeia ainda levou a empresa à falência.

Os dados maquiados atrapalham o diagnóstico de pontos de melhoria na operação. Oportunidades que levariam os indicadores para atingir a meta. Como não se enxergam os problemas, eles não são tratados,e continua sempre sendo necessário mexer nos indicadores. Dessa forma é mantido esse ciclo vicioso indefinidamente.

Não vou entrar na discussão que deveríamos banir esse tipo de comportamento da empresa e também da nossa sociedade. Vivemos em um local onde a maioria da população vê como situação normal enganar ao próximo e também ser enganado. Isto não deveria nem ter necessidade desse debate.

As empresas devem adotar uma equipe de auditoria interna, isenta e sem pressões. Avaliando todos os setores, para ajudar e entender as razões daqueles que estão fora da meta, verificar boas práticas para serem implantadas em outros locais e também para identificar os casos onde a operação não está boa mas está sendo encoberta pelos “bons resultados” dos indicadores.

E então, caro leitor, os seus indicadores resistem a uma auditoria?

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