Operação x Comercial. Quem ganha com essa briga?

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Na maioria das empresas existe uma guerra não declarada (em algumas até declarada) entre o departamento comercial e o departamento operacional, e nas firmas de logística a situação não é diferente. Por que ela ocorre e quais as formas de buscar o fim desse conflito é o tema desse artigo.

A equipe operacional normalmente alega que o executivo comercial não entende nada do serviço que ele mesmo vendeu, com exigências absurdas e atividades que podem gerar retrabalho. Por que acontece?

Pode ser que o executivo realmente não saiba em detalhes como fazer o serviço, mas ele precisa conhecer a atividade desenvolvida pela equipe operacional até para facilitar a negociação com o cliente no momento de fechamento ou prorrogação de contrato, cobrança por novos serviços ou mesmo para resolução de situações do dia a dia. Existem casos que o executivo vende uma atividade para uma filial distante da dele e nem conhece o local, faz a “gestão” de longe, apenas através da cobrança dos indicadores, sem realmente saber o que acontece.

Uma ideia para esse problema é o executivo não fazer apenas visitas frequentes a operação, mas sim realmente trabalhar na atividade desenvolvida (ir para a linha de produção, acompanhar o veículo de entrega ou de coleta, ajudar na separação, ou qualquer outra tarefa vendida por ele) por um período determinado, uma semana a cada seis meses por exemplo. Dessa forma ele pode auxiliar o gestor operacional nas dificuldades, podendo enxergar possibilidades de melhoria no processo e até mesmo oportunidades de faturamentos por serviços extras que precisam ser feitos e não foram precificados inicialmente.

Outro ponto chave dessa discussão é sobre o outro lado. Será que a operação municia o executivo com informações suficientes sobre o que acontece no processo? Essa questão é importante pois o comercial precisa saber exatamente todas as dificuldades e situações que acontecem no dia a dia. Dessa forma, será possível que se discuta com o cliente possibilidades de melhorias e cobrança de novos serviços.

Antes de fechar o contrato com algum cliente o ideal é que comercial e operação sentem juntos para realizar o planejamento de como será a atividade desenvolvida. Dessa forma a precificação englobará o serviço completo, evitando prejuízos e a empresa conseguirá se preparar para esse novo trabalho. O gestor operacional pode, e deve, participar de reuniões com o cliente para entender e discutir as exigências do cliente e também verificar o nível de satisfação do mesmo com o serviço prestado pela empresa.

A integração entre esses dois setores é de vital importância para o sucesso de uma empresa. Em uma firma onde esses setores batem cabeça o atendimento ao cliente fica deficitário e o resultado financeiro é que sofre.

Comente para nós, como é essa integração na sua empresa?

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